Die fünf Hauptkategorien in ITIL

Ein Betrieb ist eine sehr komplizierte Angelegenheit.
Er muss sich, unter anderem, folgenden Fragen stellen:

• Was wollen wir mit unserem Betrieb überhaupt anfangen?
• Wie bekommen wir unsere Kundenanforderungen geordnet in unsere Betriebsabläufe integriert?
• Wie managen wir unsere Finanzen?
• Wie legen wir fest, welche Services wir anbieten?
• Wie verändern wir unsere Services?
• Wie können wir nach einer Katastrophe weiter existieren
• Wie verfügbar muss unser Service sein?
• Welche Sicherheitskriterien muss unser Service erfüllen?
• Wie managen wir unsere Zulieferunternehmen?
• Wie nehmen wir die Anforderungen auf?
• Wie verwalten wir unsere Daten?
• Wie und wer managed unsere Applikationen?
• Wie bekommen wir unsere Applikationen in den Betrieb überführt?
• Wie führen wir Änderungen an den Systemen durch?
• Wie stellen wir fest welche Komponenten wir miteinander in Betrieb haben?
• Wie wollen wir Releases durchführen?
• Was für Tests wollen wir für die einzelnen Applikationen und Komponenten durchführen?
• Wie sorgen wir dafür, dass wir genügend Wissen über unsere Systeme in der Firma halten können?
• Wie erkennen wir, wenn eine Festplatte volläuft?
• Wie verhalten wir uns bei einer Störung?
• Wie sorgen wir dafür, dass eine Anfrage den Toner an einem Drucker auszutauschen, gemacht wird?
• Wie sorgen wir dafür, dass erkannte Probleme auch analysiert und nachhaltig geklärt werden?
• Welche Mitarbeiter und Kunden dürfen wie auf unsere Systeme zugreifen?
• Wo können Mitarbeiter und Kunden zentral anrufen und ihre Probleme schildern?
• Wie verwalten wir unser technisches Wissen?
• Haben wir genügend Mitarbeiter und Systeme für die Erbringung unserer Services?
• Können wir unsere Infrastruktur und Teams effizient und effektiv managen?
• Wissen wir, wie wir unsere Applikationen im Betrieb halten können?
• Wie kann man dafür sorgen, dass der Betrieb über die Jahre besser wird?

Das ist schon eine ganze Menge an Fragen gelle?
Damit sich die unterschiedlichen Themengebiete ordnen lassen, muss man die hierfür notwendigen Prozesse und Funktionen irgendwie ordnen.
Bei ITIL hat man hierfür fünf Hauptkategorien definiert.

Service Strategy

Kümmert sich um die Themen Service Portfolio, Fincance Management und Demand Management.
Hier werden alle strategischen Überlegungen und Entscheide festgelegt.

Service Design

Diese Kategorie kümmert sich um die Überlegungen wie ein neuer, oder bestehender, Service erstellt und angepasst wird. Welche Applikationen dafür notwendig sind und wie man sie umsetzt.

Service Transition

Wenn die netten Menschen vom Service Design ihre Systeme fertiggestellt haben, müssen sie irgendwie in die Produktion übergeben werden. Ansonsten können unsere lieben Kunden ja die erstellten Systeme nicht verwenden.
Serice Transition kümmert sich exakt um dieses Thema.

Service Operation

Hier werden alle Themen, die für einen geordneten Betrieb benötigt werden, untergebracht.
Wenn eine Störung auftritt, wird sie dort korrigiert. Wenn ein neuer Anwender erfasst werden soll, ist hier der notwendige Prozess dafür hinterlegt.

Continual Service Improvement

Wir haben zwar unsere Services in Betrieb, aber müssen die wirklich so kompliziert sein?
Die Software und Hardware entwickelt sich weiter. Es ergibt keinen Sinn, die Systeme so komplex bestehen zu lassen, wie sie heute sind.
Der Betrieb muss sich permanent weiterentwickeln.
Hierfür wird das Continual Service Improvement verwendet. Die Prozesse und Kollegen kümmern sich darum, dass die Unternehmung stabil bleibt und weiterkommt.

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