Sauber definierte Prozesse können Arbeitsplätze retten

Heute Morgen begannen Dirk und ich eine kleine Diskussion über die Sinnhaftigkeit von Support Prozessen.

Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht

Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu schildern?
Soll ich noch mehr retorische Fragen stellen?
Ich denke mal, die meisten von uns haben schon Probleme mit den schlechten Supports von diversen Firmen gehabt.
Wenn man also einen 1st Level Support aufbaut und die Probleme der Kundschaft damit eigentlich nur verschlimmert, hat man nichts gewonnen.
Stimmt das so?

Das Statement für ITIL Prozesse

Falls du das Glück, oder das Pech, hast im Second Level zu arbeiten, kann es passieren dass deine Anwender dich direkt anrufen.
Du bist ja ein hilfsbereiter Mensch und kannst die Probleme deiner Anwender meistens sofort lösen.
Der Anwender ist glücklich und du hast einen guten Job gemacht.
Häufig umgehen die Anwender die Supportprozesse, da ihnen ja deutlich schneller geholfen wird.
Dem Anwender wird geholfen, du hast eine gutes Gefühl da deine Anwender glücklich sind und trotzdem bin ich nicht zufrieden.

Ist dein Chef mit dir zufrieden?

Kennst du die Situation dass dein Chef dir noch mehr Arbeit geben will?
Wenn nicht dein Chef dann vielleicht dein Chef-Chef?
Die Chefs messen die Auslastung der Mitarbeiter an gebuchten Stunden oder anderen Messgrössen.
Wenn wieder mal eine Sparübung angesagt ist, muss jeder Mitarbeiter begründen können, warum er benötigt wird und was er den ganzen Tag über macht.
Häufig finden sich dann freundliche Second Level Supporter ziemlich unter Druck gesetzt.
Wenn du, ohne die Zeiten aufzuschreiben, jedem Anwender hilfst, dann machst du das ohne Auftrag.
Und ohne Auftrag bedeutet, dass dein Chef diese Leistungen nicht verrechnen kann.
Es gab schon Handwerksbetriebe, die ihre Aufwände nicht mehr decken konnten, da sie zu viele “Freundlichkeitsaufträge” nebenbei gemacht haben.

Wenn du deine Anwenderhilfe nicht buchen kannst, gibts kein Geld dafür

So hart wie es klingt, aber die Anwender sind nicht deine Kunden.
Dein Kunde bezahlt für deine Arbeit.
Die Mitarbeiter deines Kunden bezahlen dich nicht.
Wenn ein Kunde im 1st Level Support anruft, wird registriert wie viel Aufwand für die Lösung des Problems entstanden ist.
Bei den nächsten Verhandlungen kann ein übermässiger Gebrauch der Hotline entsprechend verrechnet werden.
Wenn deine Firma jedoch nicht weiss, dass du vielen Anwendern geholfen hast, dann ist dein Job in Gefahr.
Plötzlich wirst du gefragt “Warum haben Sie eigentlich nur 30% Auslastung? Sie können doch noch diesen Job übernehmen!”
Und dann beginnt für dich die Zeit, in der du deutlich mehr arbeiten musst, die Leute mit dir unzufrieden sind und du den Job nicht mehr gut findest.

Prozesse einhalten kann beruhigen

Wenn du bei einer grossen Firma arbeitest, und z.B. im 1st Level Support jeden Tag 4’000 Calls bearbeitet werden, von denen 3’800 gleich gelöst werden, dann ist deine Firma effektiv.
Deine Firma hat die Aufwände im Griff und kann jederzeit feststellen warum der Support so viel kostet.
Wenn die Dunkelziffer der gelösten Anwenderprobleme nicht bekannt ist, dann können die Systeme nicht optimiert werden.

Nur messbare Prozesse können optimiert werden

Stell dir vor, jeden Tag ruft ein Anwender an und du löst ihm das Problem innerhalb von 20 Minuten.
Rechne diese Zeit mal auf ein Jahr hoch.
Du wirst eine relativ hohe Zahl finden.
Wenn ein anderer Anwender deinem Kollegen die gleiche Aufgabe gibt, dann werden die Kosten noch höher.
Eventuell kann jedoch dieses Problem für alle gelöst werden.
Wenn Continual Service Improvement etabliert ist, können die Kollegen beschreiben wie das Problem langfristig gelöst werden kann.
Oder aber das Problem Management kann sich diesem Thema annehmen.
Und dann fällt diese Arbeit weg, der Anwender bekommt dieses Problem erst gar nicht mehr und spürt die Infrastruktur nicht.

Fazit

Firmen müssen ihre Kosten im Griff haben. Um dies zu erreichen müssen sie die Probleme innerhalb ihrer Firma erkennen und bereit sein sie zu lösen.
Wenn dem so ist, können Firmen kostengünstigere, schnellere und stabilere Services anbieten.
Um dieses Ziel zu erreichen ist es sinnvoll, die Prozesswege einzuhalten.

Wenn jedoch die Mitarbeiter und Chefs sich hinter den Prozessen verstecken wird ein gut gemeinter Gedanke, wie ITIL einer ist, schnell zu einem Beamtenmolloch.

Ähnliche Beiträge